Descripción
Lograr la fidelización de los clientes no es tarea fácil en un mercado tan competitivo como el actual, es por ello que manejar situaciones que han sido motivadas por quejas y reclamos en distintas situaciones es una habilidad cada vez más necesaria. Conocer qué motivan esas quejas y cómo resolverlas de acuerdo a nuestro interlocutor es un plus en cualquier puesto de trabajo.
Objetivo del curso: Manejar situaciones con clientes provocadas por quejas y reclamos
Estructura
1. Introducción a los conceptos de cliente, satisfacción, calidad, servicio y brechas
- Concepto de cliente
- Cliente interno y externos
- Concepto de calidad
- Concepto de servicio
- Gestión de calidad
- Personalización de cliente
- Contexto de servicio
2. Fases, clientes, preguntas y efectos de la comunicación.
- 5 fases de la comunicación
- Aspectos de una escucha activa
- Tipos de preguntas en la comunicación comercial
3. Atención y comunicación telefónica efectiva
- Teléfono
- Telemarketing
- Manejo de la voz
- Niveles de escucha personal
4. Atención de quejas y reclamos según tipología de clientes.
- Tipos de clientes
- Conservador
- Desconfiado
- Negativista
- Pesimista
- Sociable
- Queja
- Reclamo
- Producto
- Conocimiento del producto
- Consejos para atender reclamos